ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang)

Putri Apriyanti, Djasuro Surya, Lutfi Lutfi

Abstract


The study was conducted by taking samples using Nonprobability Sampling Technique. Samples from 100 BJB Bank Serang branch customers by providing questionnaires consisting of questions and statements. Respondents' answers to questions and statements were analyzed qualitatively and quantitatively, and the answers were analyzed by analytical technique method using SmartPLS version 2.0.m3. The result of analysis shows that the direct influence of service quality to customer loyalty is positive and significant. and the direct influence of corporate image on customer loyalty that is positive and non significant to customer loyalty. then the quality of service to customer satisfaction positive and significant. corporate image to positive and significant customer satisfaction. and customer satisfaction to customer loyalty that is positive and significant.

Full Text:

PDF

References


Daftar Pustaka

Abdillah, W. dan Jogiyanto, H. M.,2009. Konsep Dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UGM, Yogyakarta,

Aloysius dan Kasmiruddin (2015), Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada tabungan btn batara (PT. Bank BTN cabang Medan). JOM FISIP Vol. 2 No. 2 – Oktober 2015

Adona, Fitri. 2006. Citra dan Kekerasan simbolik dalam iklan perusahaan di televisi. Padang: Andalas University Press

Adrian, Payne. 2000. The Essence of Services Marketing; Alih Bahasa, Fandy Tjiptono - Edisi II - Yogyakarta: Andi

Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Ed.2 Bandung: Alfabeta.

Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta : Rineka Cipta

Aryani dan Rosinta (2010), Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010, hlm. 114-126 ISSN 0854-3844

Basu, Swastha dalam bukunya yang berjudulAzas-Azas Marketing (2000:8)

Barata, Atep Adya. 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Cetakan Ketiga. Gramedia, Jakarta.

Bungin, Burhan. 2010. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik dan Ilmu Sosia lainnya. Jakarta: Kencana Prenama Media Group

Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mcdaniel. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Darlina (2016). Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Jasa Perhotelan. JOM FISIP Vol 1 No. 3 Februari 2016

Darmayanti (2006), Analisis dampak service performance dan kepuasan sebagai moderating variabel terhadap loyalitas nasabah. (Studi kasus pada nasabah tabungan bank Mandiri cabang Surabaya). Jurnal manajemen pemasaran, vol. 1, no. 1, april 2006: 35-43

Ene dan Ozakaya (2014), A Study on Corporate Image, Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Context of Retail Stores. Asian Social Science; Vol. 10, No. 14; 2014 ISSN 1911-2017 E-ISSN 1911-2025 Published by Canadian Center of Science and Education

Fajar, Laksana; 2008. Manajemen Pemasaran,edisi pertama.Yogyakarta: Graha Ilmu.

Fandy, Tjiptono 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Malang, Bayu Media Publising.

Fandy, Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.

Fandy, Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi Yogyakarta 2000

Fandy, Tjiptono. 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset

Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset

Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill, 2005, Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta: Erlangga

Grosroos, C. 2001. Manajemen Pelayanan dan Pemasaran. Terjemahan Maskur. Jakarta: Rineka Cipta

Gronroos, Christian. 2007. Service Management and Marketing “Customer Management in Service Competition” 3th edition. John Wiley & Sons.Ltd, England.

Hartono, Jogiyanto dan Abdillah, Willy. 2009. Konsep dan Aplikasi PLS (Patial Least Square) untuk Penelitian Empiris. BPFE: Yogyakarta.

Hasan. A. 2008. Marketing. Media Utama, Yogyakarta.

Hidayat dan Firdaus (2014), Analisis pengaruh kualitas layanan, harga, Kepercayaan, citra perusahaan, dan kepuasanPelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan telkom speedy di palangka raya). Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 2, Nomor 3, Oktober 2014

Indriyani (2015), Pengaruh kualitas jasa terhadap citra perusahaan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Wacana Ekonomi Universitas Garut Fakultas Ekonomi Universitas Garut ISSN: 1412-5897

Ilhami (2013), Kualitas Layanan, Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil Surabaya). Jurnal aplikasi manajemen | volume 11 | nomor 3 | september 2013r

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan:Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta. Rineka Cipta.

Jasfar, Farid 2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Ciawi Bogor, Ghalia Indonesia.

Kasali, Rhenald, (2003), Marketing Public Relations, Jakarta, PT Temprint.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2006), Marketing Management, Pearson Education Inc

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller., 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas, Jilid 2, dialih bahasakan oleh Benjamin Molan, Jakarta: PT Indeks.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13. New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane (2013), Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13, Erlangga.

Kotler, Philip, 2008. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium diterjemahkan Benyamin Molan, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan, Implementasi dan control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E., A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E.

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip., dan Armstrong, Garry., 2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, Jilid 2, dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro, Jakarta: Indeks

Kotler, Philip; Armstrong, Garry, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

Kotller, P. (2010). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implemenytasi dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta

Lovelock.C dan Lauren K. Wright. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, Jakarta; PT. INDEKS.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Mahmaud at al (2013), The Effect of Service Quality and Price on Satisfaction and Loyalty of Customer of Commercial Flight Service Industry. World Applied Sciences Journal 23 (3): 354-359, 2013 ISSN 1818-4952 © IDOSI Publications, 2013

Mosahab (2010), Service Quality, Customer saticfactiion and loyality: a tes of mediation. (Sepah Bank Branch in Teheran, Iran). www.ccsenet.org/ibr International Business Research Vol. 3, No. 4; October 2010 Published by Canadian Center of Science and Education

Mudrajad, Kuncoro. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga

Pangandaheng, Fony 2015. Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan Terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas pelanggan pada pt. Hadji Kalla Palu. e-Jurnal Katalogis, Volume 3 Nomor 2, hlm 51-67

Rangkuti, Freddy. (2003). Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Rahyuda dan Atmaja (2011), Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA Di Denpasar. EKUITAS ISSN 1411-0393 Akreditasi No.110/DIKTI/Kep/2009

Riduwan. 2012. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta

Setiawan, Minarsi, dan Fathoni (2016), Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

Segoro (2013), The Influence of Perceived Service Quality, Mooring Factor, and Relationship Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Procedia - Social and Behavioral Sciences 81 (2013) 306 – 310

Sembiring, Suharyono dan Kusumawati (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan mcdonald’s MT. Haryono Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 1 Oktober 2014|

Suratno, Fathoni, dan Haryono (2016), Pengaruh citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening di PT. Pelabuhan III Semarang. Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen.Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Philip Kotler, Gary Armstrong; alih bahasa, Alexander Sindoro, 2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kesembilan, Jilid 2, Jakarta : Penerbitan PT Indeks.

Tjiptono, Fandy dan Chandra Gregorius, 2011, Service, Quality & Satisfaction, Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Walpole, Ronald E. (2007). Pengantar Statistika.Edisi ke-3. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2018 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa