Mempertahankan Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Dan Kepercayaan Nasabah

Muslim Muslim, Edi Rahmat Taufik, Lutfi Lutfi

Abstract


Today's banking business is ver competitive, it requires hard work by a company to be able to compete with others. For this reason, changes need to be made, including marketing strategy strategies, especially services, because banks are engaged in services. The purpose of this study is to explain the effect of service quality on customer loyalty and customer satisfaction and customer trust as an intervening variable in Serang BPR banks. The research was carried out by taking a sample using 6 x 16 indicators, namely 96 samples at a minimum, but a maximum of 100 respondents were used. Data collection was obtained from 100 respondents, specifically for customers saving savings products at BPR Serang banks. by giving a questionnaire. Processing of respondents' answers was analyzed qualitatively and quantitatively, using analytical engineering methods using Smart PLS version 2.0.m3. The results of the analysis show that the direct influence of service quality on customer satisfaction is positive and significant. and the direct influence of service quality on customer trust is positive and significant. then the quality of service to customer loyalty is positive and non significant. customer satisfaction with customer loyalty is positive and significant. and customer trust in customer loyalty which is positive and significant.

Keywords


service quality; customer satisfaction; consumer trust; customer loyalty

Full Text:

PDF

References


Abdillah, W. dan Jogiyanto, H. M.,2015. Partial Least Square. Alternatife Structural Equation Model. Dalam penelitian Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Ahidin (2018), Membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan pada nasabah pinjaman PT. BPR Prima Kredit Mandiri Kota Tanggerang Selatan Jurnal Pemasaran kompetitif ISSN: 2958-0823, ON LINE: 2958-2893

Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta: Rineka Cipta

Bahrudin dan Zuhro, (2015), Pengaruh kepercayaan dan Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, Vol. 3, No. 1, Juni 2015

Bungin, Burhan. 2010. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik dan Ilmu Sosia lainnya. Jakarta: Kencana Prenama Media Group

Dewi et al (2014), Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepusan nasabah dan loyalitas nasabah. PT. BPR Hoki Tabanan Bali, E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Udayana 3,5 (2014), 257-275 ISSN: 2337-3067

Fasocah dan kawan (2013). Analisis pengaruh kepercayaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi - ISSN 0853 – 8778 No. 34 / Th. XX / April 2013

Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Firdaus dan kawan (2017), Pengaruh kepuasan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Sakinah Supermarket Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset manajemen, Vol, 6. No, 5. ISSN: 2461-0593

Guspul dan kawan (2014), Pengaruh kualitas layanan, Terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah: (Studi pada Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali), Diterbitkan oleh E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, Nomor 1, Oktober 2016: 706-733. ISSN:2302-8912

Griffin, Jill, 2010, Customer Loyalty, menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Alih Bahasa dwi kartini yahya. Jakarta: Erlangga.

Ghozali, Imam. (2014). Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan. Partial Least Squares (PLS) Edisi 4. Badan Penerbit Universitas. Diponegoro

Hairani dan kawan (2014). Pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan lembaga pengembangan dan sertifikasi batu mulia (lpsb) di martapura. Jurnal Wawasan Manajemen, Vol. 2, Nomor 3, Oktober 2014

Irawan, Handi, (2012), Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia jakarta.

Ismail (2014). Pengaruh Kualitas layanan kualitas produk dan kepuasan nasabah sebagai predictor dalam meningkatkan loyalitas nasabah. (PT. BPRS Syarikat Madani Batam). Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol, 10. No, 2. September 2014. 179-196

Jessica Novia. J (2016). Kualitas layanan dan kepercayaan seseorang terhadap loyalitas belanja pada vittoriashop. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis Volume 1, Nomor 2, Juni 2016

Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga

Kotller, P. (2010). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implemenytasi dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Berbasis kompetensi. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.

Molden Elrado H Srikandi Kumadji Edy Yulianto (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, kepercayaan dan loyalitas (survei pada pelanggan yang menginap di jambuluwuk batu resort kota batu). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 15 No. 2 Oktober 2014

Moleong, Lexy J. (2014). Metode Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung.

Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid Kedua. Jakarta: Erlangga.

Mosahab (2010). Service quality, Customer saticfactiion and loyality: a tes Of mediation. Sepah Bank Branch in Tehran, Iran. Journal international Business Reaseacrh.Vol. 3 No.4

Ningtyas dan kawan (2017), Pengaruh Kualitas layanan Harga dan kepuasan pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan bimbingan belajar Alfa Gama Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset manajemen, Vol, 6. No, 1. ISSN: 2461-0593

Putri (2017), Pengaruh kualitas pelayanan kefarmasian terhadap kepuasan dan kepercayaan dan loyalitas konsumen apotek. Indonesian Journal For Health Sciences, Vol, 1. NO 1. Maret 2017. Hal 23-29. ISSN: 2549-2721

Pramana dan kawan (2016), Pengaruh kualitas layanan, Terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah: (Studi pada Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali), Diterbitkan oleh E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, Nomor 1, Oktober 2016: 706-733. ISSN:2302-8912

Rachmad Hidayat. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 11(1), 59- 72

Rangkuti, Freddy. (2013). Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Ratih Hurriyati, (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung: Alfabeta.

Riduwan. 2012. Metode & Teknik Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta

Rusli (2012), Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan dan kepercayaan. Efektif Jurnal Bisnis Ekonomi. Vol, 3 No, 2. Desember 2012. 139-148

Silaban (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan di koperasi simpan pinjam Rentha Jaya Purwakarta. Jurnal Administrasi Bisnis (2015). Vol,11, No, 1, Hal 61-83. ISSN:0216-1249

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif Kulitatif dan R&D dan Kombinasi (Mixed Metode). Bandung: Alfabeta

Suharyadi & Purwanto. (2011). Statistika Untuk Ekonomi Dan Keuangan Modern. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.

Suratno (2016), Pengaruh Citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan konsumen sebagai intervening pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Jurnal Pemasaran kompetitif ISSN: 2958-0823, ON LINE: 2958-2893

Segoro (2013), The Influence Of Perceived Service Quality, Mooring Factor, and relationship quality On Customer, Procedia – social Behavioral Science 81 (2013) 306-310.

Suratno (2016), Pengaruh Citra perusahaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan konsumen sebagai intervening pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Jurnal Pemasaran kompetitif ISSN: 2958-0823, ON LINE: 2958-2893

Tjiptono F2014. Pemasaran Jasa. CV. Andy Offset: Jogjakarta.

Tjiptono. F 2012. Service Manajemen, Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset

Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Walpole, Ronald E. (2007). Metode Penelitian Statistika. Edisi Ke 3. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Yelli, (2017), Kualitas layanan dan kepercayaan seseorang terhadap loyalitas nasabah Pada Bank BNI Cabang Pekan Baru. JOM FISIF Vol. 4, No. 2. Oktober 2017

Zakiy dan kawan (2017), Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam- Vol, 3. No, 1 Januari-Juni 2017




DOI: http://dx.doi.org/10.35448/jmb.v12i2.7286

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Sains: Jurnal Manajemen dan Bisnis

Redaksi SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis,

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

Jl. Raya Palka KM 3 Sindangsari, Pabuaran, Kab. Serang, Provinsi Banten

Telp/Fax (+62254) 3204321

E-mail: jsm@untirta.ac.id

 

Creative Commons License

Sains: Jurnal Manajemen dan Bisnis is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.