Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Poliklinik Kulit dan Kelamin RSUD Cilegon dengan Pengintegrasian Metode Servqual, Lean, Six Sigma

Sri Partuti, Shanti Kirana Anggraeni, Achmad Bahauddin

Abstract


Rumah sakit merupakan organisasi yang bergerak dalam bidang jasa. Pelayanan rawat jalan RSUD Cilegon masih dirasakan lama oleh pasien yaitu lebih dari satu jam. Respon cepat merupakan faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor dominan yang menjadi sumber ketidakpuasan konsumen layanan rawat jalan, mengetahui tipe waste yang menjadi faktor penyebab ketidakpuasan, mengidentifikasi faktor-faktor penyebab terjadinya waste dan merancang usulan perbaikan dengan menggunakan konsep Lean Six Sigma. Penelitian dilakukan dengan mengintegrasikan metode Servqual, Lean dan Sigma. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner. Responden kuesioner adalah pasien dengan kedatangan minimal satu kali.  Berdasarkan hasil penelitian, sumber ketidakpuasan adalah waktu menunggu pemeriksaan. Faktor penyebab ketidakpuasan konsumen adalah aktivitas admin mengurutkan dan mendata ulang data pribadi pasien, admin bolak-balik dari meja admin ke ruang pemeriksaan,  pasien menyerahkan form rekam medis ke admin setelah pemeriksaan dan pasien menunggu dokter. Faktor penyebab terjadinya waste adalah petugas registrasi tidak mengurutkan pasien, sistem masih manual, tidak ada informasi jam praktik dokter dan kurangnya komunikasi antara dokter dengan petugas informasi. Usulan rancangan perbaikan untuk mengurangi waste yaitu petugas registrasi mengurutkan pasien, membuat sistem terkomputerisasi, memasang jadwal praktik dokter, pemberitahuan informasi kepada setiap pasien yang mendaftar, registrasi via telepon, serta dokter memberitahu petugas informasi mengenai jadwal praktiknya.

Keywords


Kepuasan Pelanggan, Servqual, Lean, Six Sigma, Rumah Sakit

Full Text:

PDF

References


Ariyani. 2009. Analisis Pengetahuan dan Motivasi Perawat yang Mempengaruhi Sikap Mendukung Penerapan Program Patient Safety di Instalasi Perawatan Intensif RSUD Dr Moewardi Surakarta Tahun 2008, Tesis, Program Ilmu Kesehatan Masyarakat, Semarang : Universitas Diponegoro.

Batubara, K. 2009. Pengaruh Pengalaman dan Pengetahuan Aparat Pengawas Intern Pemerintah terhadap Pendeteksian Penyimpangan dengan Intuisi Sebagai Variabel Intervening di Inspektorat Kabupaten Deli Serdang. Tesis S-2. Program Studi Ilmu Akuntansi, Universitas Sumatera Utara, Medan.

Fajar, N.A. 2010. Kepuasan Pasien JAMKESMAS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Poli Umum PUSKESMAS Petaling Kabupaten Bangka Tahun 2009, Jurnal Pembangunan Manusia, Volume 04, hal. 1-11.

Gaspersz, V. 2002. Total Quality Manajement. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Gaspersz, V. 2007. Lean Six Sigma for Manufacturing and Services Industries. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Jimmerson, C.L. 2010. Value Stream Mapping for Healthcare Made Easy. New York : Taylor & Francis Group.

Kholil, M. 2006. Usulan Perbaikan Kualitas dengan Metode SPC untuk Mengurangi Cacat Bending Part Scale PF pada Proses Injection pada Produk Plastic Department PT. Indonesia Epson Industry, Jurnal Bulletin Penelitian, No. 10.

Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : Erlangga.

Naomi, P. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan (Menggunakan Metoda Performance Importance Analysis Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sumedang), Jurnal Manajemen Industri, Universitas Winaya Mukti, Sumedang.

Rahmani, V.F. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih Tangerang). Skripsi S-1. Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Santoso, A. dan Hanif, A.R.A. 2002. Kamus Lengkap Bahasa Indonesia. Surabaya : Alumni.

Sulistiyowati, W. 2008. Integrasi Metode Servqual, Lean dan Six Sigma Implementasi : PT.PLN (Persero) Distribusi Jawa Timur, APJ Surabaya Selatan – UPJ Ngagel. Tesis S-2. Bidang Keahlian Rekayasa Kualitas, Institut Teknologi Sepuluh November, Surabaya.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Sutalaksana, I.Z., Anggawisastra, R. dan Tjakraatmadja, J.H. 2006. Teknik Perancangan Sistem Kerja. Bandung : ITB.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi.




DOI: http://dx.doi.org/10.36055/jti.v2i1.392

Refbacks

  • There are currently no refbacks.