Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Melalui Kepuasan Muzakki Sebagai Variabel Intervening Pada Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) Kota Serang

Syihabudin Said, Tenny Badina, Syarah Syahidah

Abstract


This study aims to determine (1) the quality of service does not directly affect the loyalty of muzakki; (2) the quality of service had a significant effect on muzakki satisfaction; (3) muzakki satisfaction has a direct effect on muzakki loyalty; (4) muzakki satisfaction is able to mediate the quality of service and muzakki loyalty. This study uses a quantitative approach. The population in this study were all muzakki of  BAZNAS Serang City. The sampling technique used in this study was purposive sampling obtained by 65 muzakki. The results showed that: (1) the quality of service does not directly affect the loyalty of muzakki, as evidenced by the significance value of 0,140 > 0,05 and the regression coefficient of 0,134; (2) the quality of service had a significant effect on muzakki satisfaction, evidenced by a significance value of 0,000 < 0,05 and a regression coefficient of 0,530; (3) muzakki satisfaction has a direct effect on muzakki loyalty, as evidenced by the significance value of 0,000 < 0,05 and a regression coefficient of 0,721; (4) muzakki satisfaction is able to mediate the quality of service and muzakki loyalty.


Keywords


Service quality, muzakki satisfaction, muzakki loyalty

Full Text:

PDF

References


Ristianti, dkk. 2011. Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 9(17), 1-12

Junaedi, dkk. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan, dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(1), 161-176.

Ahmad Mukhlis dan Irfan Syauqi Beik. 2013. Analisis faktor – faktor yang mempengaruhi Tingkat Kepatuhan Membayar Zakat : Studi Kasus Kabupaten Bogor. Jurnal al-Muzara’ah, 1(1), 101.

Al-Rousan, M. Ramzi, dan Badaruddin Mohamed. 2010. Customer Loyalty and the Impacts of Service Quality: The Case of Five Star Hotels in Jordan. International Journal of Economics and Management Engineering, 4(7), 1702-1708

As’ad dan Noermijati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit NU Tuban). Jurnal Aplikasi Manajemen : Universitas Brawijaya, 11(3), 399-406.

Atmaja, Jaka. 2018. Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 47-68.

Churiyah dan Wiradani. 2012. Faktor-Faktor Yang Dipertimbangkan Muzakki Dalam Menyalurkan Zakat Melalui Yayasan Amal Sosial Ash Shohwah Malang. Memoderasi. Modernisasi, 8(3), 233-246.

Fikri, Sirhan, dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang, Jurnal Bisnis dan Manajemen, 3(1).

Griffin, Jill. 2010. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Kheng, Lo Liang et. al. 2010. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 57-66.

Kotler, Phillip and Gary Armstrong. 2011. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Alih Bahasa Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Kurniasih, Indah Dwi. 2012. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 1(1), 37-46.

Lovelock, Wirtz, dan Mussry. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi (Perspektif Indonesia). Jakarta: Erlangga.

Martua, Chando. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Ab Cargo. Jurnal Ilmiah Bisnis, Pasar Modal, dan UMKM, 1(1), 10-18.

Mohsan, Faizan et. al. 2011. Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 2(16), 263-270.

Sinaga, dkk. 2016. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Wisatawan Nusantara pada Maskapai Lion Air di Bali. Jurnal IPTA, 4(2), 26-32.

Suhasto, Iwan Noor. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Inspirasi Bisnis dan Manajemen, 2(1), 55-64.

Sutomo, dkk. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Lembaga Amil Zakat (Laz) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Muzakki (Studi Kasus LAZ PKPU Yogyakarta). Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, 3(1), 59-70.

Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing.

Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2011 Tentang Pengelolaan Zakat

Yuliafitri, Indah dan Asma Nur K. 2016. Pengaruh Kepuasan Muzakki,Transparansi dan Akuntabilitas pada Lembaga Amil Zakat Terhadap Loyalitas Muzakki (studi pada LAZ Rumah zakat). Jurnal Ekonomi Islam, 7(2), 205-217.




DOI: http://dx.doi.org/10.35448/jiec.v4i1.8177

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Copyright © Syi’ar Iqtishadi: Journal of Islamic Economics, Finance and Banking.