KUALITAS PELAYANAN SPLP DI KJRI JOHOR BAHRU
Abstract
Penelitian ini bertujuan mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan Dokumen Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) di Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru Malaysia yang dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan dalam proses pelayanan pembuatan dokumen Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) yaitu (1) Rendahnya Kuantitas Sumber Daya Manusia, (2) Sarana dan prasarana yang kurang memadai,. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yaitu melalui obervasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang dapat diukur melalui lima dimensi yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Dari hasil penelitian, menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Dokumen Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP) di Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Johor Bahru Malaysia sudah menerapkan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy beserta indikator-indikatornya. Namun, disisi lain masih ada indikator-indikator yang belum berjalan dengan optimal, sehingga menyebabkan proses pelayanan menjadi terhambat, seperti sarana dan prasarana pelayanan yang kurang memadai, rendahnya kuantitas Sumber Daya Manusia (SDM) dan rendahnya pemahaman pemohon akan regulasi keimigrasian.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Surat Perjalanan Laksana Paspor (SPLP), Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI)
Full Text:
PDFReferences
Buku
Mahmudi. (2010). Manajemen Kinerja Sektor Publik. Yogyakarta : UPP Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Mulyadi Deddy, T Gedeona Hendrikus dan N Afandi Muhammad. (2018). Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik. Bandung : Alfabeta.
Rachmawati Ike, Kania Ikeu dan Juhana Ujuh. (2018). Strategi Komunikasi Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Sukabumi : UMMI Press.
Satori Djam’an, Komariah Aan. (2011). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta.
Tim Dosen Ilmu Administrasi Publik, Universitas Muhammadiyah Sukabumi. (2019). Pedoman Penulisan Skripsi, Laporan Ristik dan Jurnal Penelitian. Sukabumi : UMMI.
Peraturan Perundang-undangan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian
Keputusan Presiden (Keppres) Nomor 108 Tahun 2003 tentang Organisasi Perwakilan Republik Indonesia di Luar Negeri.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Jurnal
Berry L Leonard, Parasuraman and Zeithaml. (1988). SERVQUAL : A Muliple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64, No 1, P. 12-40.
Denny. (2015). “Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Semarang”. Dept. Administrasi Publik : FISIP UNDIP.
K Perada Meryana. (2017). Kualitas Pelayanan Keimigrasian di Konsulat Jenderal Republik Indonesia (KJRI) Kota Kinabalu Malaysia. Universitas Mulawarman, Vol 5 (2).
R Yuwandika Niko, M Slamet dan W P Roni. (2019). “Optimalisasi Kinerja Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Cirebon Dalam Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran”. Jurnal Respon Publik, Vol. 13, No 6, P. 39-45.
DOI: http://dx.doi.org/10.31506/jipags.v4i2.8325
Refbacks
- There are currently no refbacks.
