Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dan Menentukan Prioritas Perbaikan Melalui Potential Gain In Customer Value (Studi Kasus: Samsat Kota Cilegon)

Abstract

Pelayanan publik di mata masyarakat selama ini dianggap belum sesuai harapan. Masalah yang masih sering terjadi pada proses pelayanan publik antara lain mengenai lamanya waktu pelayanan, prosedur pelayanan yang berbelit-belit, fasilitas pendukung pelayanan yang masih kurang dan masih banyak lagi. Dari masalah yang sering timbul tersebut akhirnya timbul pandangan-pandangan di masyarakat yang menganggap bahwa semua urusan yang berkaitan dengan pemerintah pastisulit dan memakan banyak waktu. Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) merupakan salah satu instansi pelayanan publik yang melayani berbagai keperluan masyarakat berkenaan dengan administrasi kendaraan bermotor. Setiap tahunnya kantor bersama SAMSAT Kota Cilegon selalu melakukan pengukuran kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah para wajib pajak menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Namun pengukuran tersebut hanya sebatas untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan para wajib pajak dan belum ada penelitian lanjutan mengenai atribut-atribut apa yang harus diperbaiki. Oleh karena itu tujuan penelitian ini yaitu mengukur IKM dan menghitung bobot masing-masing atribut menggunakan metode Potential Gain In Customer Value (PGCV). Hasilnya, IKM SAMSAT kota Cilegon adalah 79.3, prioritas perbaikan adalah kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.