Penentuan prioritas perbaikan layanan pengiriman barang pada industri logistik

Andriana Rahayu, Willy Tambunan, Theresia Amelia Pawitra, La Ode Ahmad Safar Tosungku

Abstract


Drop point J&T Sungai Pinang Luar adalah cabang J&T Kota Samarinda yang tergolong ramai tapi masih ditemukan keluhan terkait lama pengiriman hingga kondisi paket yang rusak. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI), pemetaan atribut layanan dengan Importance Performance Index (IPA), dan penentuan prioritas perbaikan layanan berdasarkan perbandingan indeks Potential Gain in Customer Value (PGCV) dan Tingkat kesesuaian (Tki). Kuesioner terdiri dari 3 variabel yaitu kualitas layanan, harga dan brand image kemudian disebarkan ke 100 responden. Hasilnya diperoleh nilai CSI sebesar 83,313%, artinya pelanggan sangat puas dengan layanan yang diberikan. Matriks IPA menunjukkan terdapat 9 atribut keunggulan dan 6 atribut kelemahan J&T. Keenam atribut tersebut digunakan untuk menyusun prioritas perbaikan dengan membandingkan nilai Tki dan PGCV. Urutan beserta usulan perbaikannya berturut-turut yaitu; (1) kebersihan drop point (pemberian keset), (2) bukti pengiriman benar (pemberian format penulisan alamat), (3) kesesuaian kondisi paket yang diterima (pemberian gambar tata cara packing yang aman), (4) ketepatan waktu paket diterima (mengkomunikasikan hasil track system), (5) peralatan modern (maintenance AC dan menyediakan tape cutter), (6) keterjangkauan harga (segera meluncurkan J&T ECO di Samarinda dan aktif mempromosikan layanan yang ada di sosial media J&T Samarinda).


Keywords


kepuasan pelanggan; prioritas perbaikan; CSI; IPA; PGCV

Full Text:

PDF

References


E. Cramer-Flood, “Southeast Asia Ecommerce 2021: Public health uncertainty clouds outlook,” e.marketer.com, 2021. https://www.emarketer.com/content/southeast-asia-ecommerce-2021-public-health-uncertainty-clouds-outlook (accessed Dec. 30, 2021).

“Tentang ASPERINDO,” ASPERINDO. https://www.asperindo.id/tentang-asperindo/ (accessed Mar. 08, 2022).

“J&T Company Profile,” jet.co.id. https://www.jet.co.id/about/company (accessed Mar. 08, 2022).

F. Tjiptono, Pemasaran Jasa. Yogyakarta: ANDI, 2019.

H. Irawan, Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT Gramedia, 2003.

Y. Siyamto, “Kualitas pelayanan bank dengan menggunakan metode importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI) terhadap kepuasan nasabah,” Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, vol. 3, no. 01, pp. 63–76, Mar. 2017, doi: 10.29040/jiei.v3i01.100.

A. Darmawan, M. Mulyadi, and N. K. Busri, “Analisis kepuasan pelanggan terhadap layanan purna jual Avanza dengan metode Servqual dan PGVC (Studi kasus BPPT Hadji Kalla Cabang Urip Makassar),” Journal of Engineering and Management in Industrial System, vol. 2, no. 2, Apr. 2014, doi: 10.21776/ub.jemis.2014.002.02.3.

M. lbnu Mastur and M. Matahari, “Analisis tingkat kepuasan pasien rumah sakit dengan metoda importance performance analysis dan potential gain in customer value index,” Teknoin, vol. 22, no. 4, pp. 276–286, 2016, doi: 10.20885/teknoin.vol22.iss4.art5.

R. Howin and W. Prasetya, “Penerapan metode IPA dan PGCV untuk menganalisis kualitas layanan PT. Bank X berdasarkan dimensi Servqual,” J. METRIS, vol. 21, no. 02, pp. 92–102, 2020, doi: 10.25170/metris.v21i02.2493.

A. Izadi, Y. Jahani, S. Rafiei, A. Masoud, and L. Vali, “Evaluating health service quality: using importance performance analysis,” International Journal of Health Care Quality Assurance, vol. 30, no. 7, pp. 656–663, Jan. 2017, doi: 10.1108/IJHCQA-02-2017-0030.

J. Esmailpour, K. Aghabayk, M. Abrari Vajari, and C. De Gruyter, “Importance–Performance Analysis (IPA) of bus service attributes: A case study in a developing country,” Transportation Research Part A: Policy and Practice, vol. 142, pp. 129–150, Dec. 2020, doi: 10.1016/j.tra.2020.10.020.

S. F. Padlee, V. Reimers, S. Mokhlis, M. M. Anuar, and A. Ahmad, “Keep up the good work in research universities: An importance-performance analysis,” Australasian Marketing Journal (AMJ), vol. 28, no. 2, pp. 128–138, May 2020, doi: 10.1016/j.ausmj.2019.10.002.

E. Azzopardi and R. Nash, “A critical evaluation of importance–performance analysis,” Tourism Management, vol. 35, pp. 222–233, Apr. 2013, doi: 10.1016/j.tourman.2012.07.007.

I. K. W. Lai and M. Hitchcock, “Importance–performance analysis in tourism: A framework for researchers,” Tourism Management, vol. 48, pp. 242–267, Jun. 2015, doi: 10.1016/j.tourman.2014.11.008.

K.-S. Chen, K.-P. Lin, and L.-J. Lin, “Evaluating the environmental protection strategy of a printed circuit board manufacturer using a Tw fuzzy importance performance analysis with Google Trends,” Expert Systems with Applications, vol. 156, p. 113483, Oct. 2020, doi: 10.1016/j.eswa.2020.113483.

A. Wang, Q. Zhang, S. Zhao, X. Lu, and Z. Peng, “A review-driven customer preference measurement model for product improvement: sentiment-based importance–performance analysis,” Information Systems and e-Business Management, vol. 18, no. 1, pp. 61–88, Mar. 2020, doi: 10.1007/s10257-020-00463-7.

S. Khan and S. Rahman, “An importance-performance analysis for supplier assessment in foreign-aid funded procurement,” Benchmarking: An International Journal, vol. 21, no. 1, pp. 2–27, Jan. 2014, doi: 10.1108/BIJ-12-2011-0092.

A. Khamainy, “Analisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap persepsi kualitas STBA JIA Bekasi,” J. Tadbir Perad., vol. 2, no. 1, pp. 48–57, 2022, doi: 10.55182/jtp.v2i1.103.

E. Aryanny and I. Iriani, “Analisa kualitas jasa penerbangan lion air dengan metode quality function deployment (QFD),” Tekmapro : Journal of Industrial Engineering and Management, vol. 14, no. 1, pp. 30–36, Jul. 2019, doi: 10.33005/tekmapro.v14i1.27.

P. D. Wisanggeni, A. Hartiati, and C. A. B. Sadyasmara, “Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan di “Waroeng Kampoeng” Jimbaran menggunakan metode customer satisfaction index (CSI) dan potential gain customer value (PGCV),” Jurnal Rekayasa dan Manajemen Agroindustri, vol. 8, no. 4, pp. 535–543, 2020, doi: 10.24843/JRMA.2020.v08.i04.p06.

I. Iriani, “Analisis kepuasan pelanggan jasa cuci dengan metode servqual, zone of tolerance, dan importance performance analysis di Vicha Laundry, Surabaya,” Tekmapro : Journal of Industrial Engineering and Management, vol. 14, no. 2, pp. 13–21, Jul. 2019, doi: 10.33005/tekmapro.v14i2.89.

F. Erinawati and A. Syafarudin, “Pengaruh kualitas pelayanan, harga, promosi terhadap keputusan,” Ilmu Amnajemen Dan Kewirusahaan, vol. 1, no. 10.46306, p. 136, 2021.

E. Setiawan, “Pengaruh citra merek, kualitas produk dan persepsi harga terhadap keputusan menggunakan jasa kurir JNE, Agen Jasafa Jatiasih, Bekasi, Jawa Barat,” Transparansi : Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi, vol. 1, no. 2, pp. 166–178, 2018, doi: 10.31334/trans.v1i2.301.

K. Kevin, W. Wdayatmoko, and M. A. Pribadi, “Pengaruh Fungsi Iklan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek,” Prologia, vol. 3, no. 1, pp. 169–176, Dec. 2019, doi: 10.24912/pr.v3i1.6235.

T. V. Macfarlane, “Sample size determination for research projects,” Journal of Orthodontics, vol. 30, no. 2, pp. 99–100, Jun. 2003, doi: 10.1093/ortho/30.2.99.

K. Kaharuddin, M. Manaf, and L. Basri, “Optimalisasi waktu pelayanan dan penghematan skala pada penyeberangan ASDP Bangsalae Siwa Kabupaten Wajo,” Urban and Regional Studies Journal, vol. 1, no. 2, pp. 66–75, Jun. 2019, doi: 10.35965/ursj.v1i2.1084.

F. Yusup, “Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif,” Tarbiyah : Jurnal Ilmiah Kependidikan, vol. 7, no. 1, Jul. 2018, doi: 10.18592/tarbiyah.v7i1.2100.

E. Kurniati, E. Silvia, and Z. Efendi, “Analisis kepuasan konsumen terhadap kue Baytat Bengkulu,” Jurnal Teknologi dan Industri Pertanian Indonesia, vol. 8, no. 2, pp. 67–75, Oct. 2016, doi: 10.17969/jtipi.v8i2.6784.

M. I. Adelino and M. Fitri, “Integration of CSI, Airqual, IPA, and PGCV to determine prioritisation of service quality on JTA Airlines,” Jurnal Teknologi, vol. 11, no. 1, pp. 14–19, Apr. 2021, doi: 10.35134/jitekin.v11i1.27.

C. A.WidiP., W. Herry Utomo, and A. Fritz Wijaya, “Customer satisfaction analysis to health service by servqual 5 dimension method and customer satisfaction index,” Int. J. Comput. Appl., vol. 70, no. 12, pp. 17–21, May 2013, doi: 10.5120/12014-8039.

A. R. Fremeth, G. L. F. Holburn, and B. K. Richter, “Bridging qualitative and quantitative methods in organizational research: Applications of synthetic control methodology in the U.S. automobile industry,” Organization Science, vol. 27, no. 2, pp. 462–482, Mar. 2016, doi: 10.1287/orsc.2015.1034.

M. Putri, R. Patta, A. Kadir.A, and M. Amin, “Hubungan antara adversity quotient dan motivasi berprestasi siswa sekolah dasar,” JPPSD: Jurnal Pendidikan dan Pembelajaran Sekolah Dasar, vol. 2, no. 1, pp. 59–64, Jan. 2022, doi: 10.26858/pjppsd.v2i1.27133.

R. Riduansyah, “Analisis kualitas pelayanan pada layanan tes kesehatan di klinik mulawarman health center universitas mulawarman dengan menggunakan metode service quality (Servqual),” Journal Of Industrial And Manufacture Engineering, vol. 4, no. 1, pp. 28–36, May 2020, doi: 10.31289/jime.v4i1.3011.

L. Fajri, S. Sugiarto, and R. Anggraini, “Penerapan metode IPA (importance perfomance analysis) untuk menganalisis kepentingan dan kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan bus Trans Koetaradja (Studi kasus : Koridor I Keudah–Darussalam),” Jurnal Arsip Rekayasa Sipil dan Perencanaan, vol. 2, no. 2, pp. 164–173, Jun. 2019, doi: 10.24815/jarsp.v2i2.13453.

D. Maulana and L. Sulistyawati, “Analisa Peningkatan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dengan metode importance performance analysis (IPA) dan potential gain in customer value (PGCV) (Studi pada Burger Garage Pandaan),” Jurnal Disrupsi Bisnis, vol. 4, no. 6, pp. 511–519, Nov. 2021, doi: 10.32493/drb.v4i6.14527.




DOI: http://dx.doi.org/10.36055/jiss.v7i2.14457

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


  is supported by