Analisis Kepuasan Konsumen Gula Rafinasi Dengan Pendekatan Model Kano Berdasarkan Dimensi Supply Chain Operation Reference

Abstract

Pelayanan jasa pendistribusian barang/produk ke konsumen saat ini adalah salah satu hal yang penting diperhatikan oleh perusahaan. Pelayanan penditribusian produk ke konsumen adalah salah satu kunci kesuksesan suatu perusahaan, karena apabila kepuasan konsumen tidak diperhatikan maka loyalitas konsumen akan berpaling ke perusahaan lain yang mampu memenuhi kepuasannya. Maka sebagai industri pengelola harus memperhatikan dan mengembangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen/industri pengguna agar usaha bisnis rantai pasok tetap eksis, berkelanjutan dan dipercaya oleh konsumen. Tujuan penelitian ini adalah memperbaiki atribut kinerja rantai pasok yang diinginkan konsumen berdasarkan hasil pemetaan pihak konsumen (industri pengguna) yang terkategori one dimensional dan must be. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrument penelitian, kuesioner terdiri dari functional question dan dysfunctional question yang dikelompokkan dalam 5 dimensi Supply chain operation reference (plan, source, make, deliver dan return). Hasilnya  didapatkan 29 variabel keinginan yang dibutuhkan konsumen (responden industri pengguna) dan  dikelompokkan berdasarkan 3 kategori Kano. Hasil pengkategorian atribut dengan Kano menunjukkan bahwa masih ada atribut kinerja rantai pasok yang terkategori must be dan one dimensional, artinya masih perlu perbaikan dari pihak manajemen (industri pengelola).