ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Salah satu yang harus dilakukan oleh pihak PDAM adalah memberikan pelayanan jasa pada para

pelanggannya. Adapun hal-hal yang harus dibenahi antara lain pelayanan yang dimulai pada saat pelanggan ingin memasang instalasi baru, pelayanan informasi, sampai pembayaran administrasi. Sehingga kualitas pelayanan merupakan prioritas utama bagi perusahaan. Untuk menjawab tantangan tersebut, maka dilakukan penelitian terhadap permasalahan yang dihadapi perusahaan mengenai kualitas layanan jasa yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan konsep Service Quality (ServQual) dan Importance Perfomance Analysis (IPA). Perhitungan Uji Statistik menggunakan SPSS versi 10. Dari penelitian ini dapat ditarik kesimpulan berdasarkan hasil perhitungan, terjadi kesenjangan antara jasa yang dirasakan (persepsi konsumen) dan jasa yang diharapkan (ekspektasi konsumen) pada setiap dimensi kualitas pelayanan. Oleh karena itu PDAM harus segera melakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan atau perbaikan terhadap kinerjanya agar dapat memenuhi harapan para pelanggan. Seperti kemampuan dan wawasan petugas yang tidak merata diantara semua petugas yang ada dimana kadang terdapat petugas yang belum mampu melayani setiap keluhan, pendidikan atau latar belakang tidak sesuai dengan penempatan posisinya