PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN AIR MINUM DALAM KEMASAN PRODUK “QUELLE” DENGAN PENDEKATAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX DI PT. X

Abstract

PT. X merupakan perusahaan yang memproduksi air minum dalam kemasan (AMDK) dengan merek “QUELLE”. Dalam kegiatannya PT X berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum. Saat ini, banyak masyarakat memenuhi kebutuhan hidupnya khususnya kebutuhan akan air minum dengan cara yang praktis yaitu dengan membeli air minum dalam kemasan. Terdapat berbagai macam produk AMDK yang beredar di pasaran sebagai pesaing produk QUELLE, hal ini menjadikan produk QUELLE harus dapat mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada agar pelanggannya tidak berpaling ke produk lainnya. PT. X berkewajiban untuk memenuhi kualitas air dan manajemen mutu pada produksi air minum kemasannya, untuk itu PT. X mencoba meningkatkan kualitas produknya dengan cara melakukan pengukuran seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen terhadap produk QUELLE. Dari hasil penelitian, diperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan Customer Satification Index (CSI) terhadap produk dengan merek “QUELLE” sebesar 85,32%. Nilai tersebut menunjukkan tingat kepuasan pelanggan sangat baik, dikarenakan nilai CSI yang diperoleh berada pada rentang 84%≤X≤87%. Untuk dapat meningkatkan nilai Customer Satification Index, PT. X perlu melakukan beberapa perbaikan yaitu perbaikan pada kecepatan dan ketetapan pengiriman produk, dan pelaksanaan perawatan dispenser secara berkala. Pelaksanaan perawatan dispenser secara berkala ini sangat dibutuhkan oleh pelanggan dikarenakan kebersihan dispenser sangat mempengaruhi kualitas air minum QUELLE