Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pada Alfamidi Bukit Palem Cabang Kota Cilegon

Abstract

Alfamidi Bukit Palem cabang kota Cilegon merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyediaan produk yang ada di kota Cilegon. Pengukuran kualitas pelayanan perlu dilakukan demi tercapainya kepuasan pelanggan terhadap kinerja jasa penyedia produk yang dilakukan oleh Alfamidi Bukit Palem. Beberapa permasalahan yang terjadi pada Alfamidi bukit palem dari hasil wawancara kepada pelanggan yaitu adanya keluhan pelanggan pada jasa layanan yang diberikan dan karena pelanggan Alfamidi Bukit Palem merupakan pelanggan terbesar, maka peneliti melakukan penelitian mengenai evaluasi kinerja jasa agar mengetahui tanggapan,  keinginan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan ini. Tujuan dari penelitian ini adalah menentukan variabel yang harus menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Alfamidi bukit palem dengan metode IPA (Importance Performance Analysis). Penelitian ini menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) yaitu  kinerja tingkat kepentingan suatu atribut. IPA (Importance Performance Analysis) kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. gap ialah kesenjangan yang terjadi antara perusahaan dengan konsumennya. Hasil penelitian diperoleh bahwa tingkat kesesuaian kinerja dengan kepentingan pelanggan pada layanan yang diberikan secara keseluruhan rata-rata adalah sebesar 90.42 %, hasil dari tingkat kesesuaian kinerja dengan kepentingan tiap-tiap dimensi ialah pada dimensi pelayanan (Product) dengan persentase kenyataan 87.47%, dimensi harga (Price) dengan persentase kenyataan 87.10%, dimensi penampilan lokasi (Place) dengan persentase kenyataan 88.51%, dimensi promosi (Promotion) dengan persentase kenyataan 98.59%. Sedangkan variabel yang menjadi prioritas perbaikan pada penelitian kali ini  dengan evaluasi dari hasil metode IPA (Importance Performance Analysis) terhadap kinerja jasa pengguna Alfamidi berdasarkan persepsi pelanggan secara umum harus dilakukan perbaikan berdasarkan jumlah atribut yang berada pada kuadran I sebanyak 4 atribut dan kuadran III sebanyak 5 atribut yang harus dilakukan perbaikan.