Analisis Kualitas Layanan Dengan Metode KANO Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Pada PT. AKR

Abstract

PT.AKR terletak di Jl.Brigjen KH.Syam’un Kota Cilegon. PT.AKR yang dibangun ditahun 2011 sudah mulai uji coba dan dipergunakan terhitung sejak 2001. Dengan semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan, PT. AKR selaku salah satu penyedia pelayanan jasa konstruksi harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, harus diketahui terlebih dahulu apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas kinerja pelayanan di PT.AKR dan menganalisa strategi perbaikan kinerja pelayanan. Penelitian ini diawali survey pendahuluan untuk menguji validitas dan realibitas kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan penyebaran kuesioner ke pelanggan selaku pengguna jasa di PT.AKR. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode KANO dimana metode ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa dan berdasarkan dimensi SERVQUAL dimana metode ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut apa saja yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kualitas pelayanannya. Atribut pelayanan yang paling berpengaruh di PT.AKR yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya antara lain berkaitan dengan Sumber Daya Manusia dan kelengkapan fasilitas yang memadai dalam melaksanakan kegiatan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.