Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon

Abstract

Terminal Seruni di Kota Cilegon terletak di Kelurahan Kedaleman, Kecamatan Cibeber Kota Cilegon. Terminal seruni yang dibangun ditahun 2011 sudah mulai uji coba dan dipergunakan terhitung sejak 1 april 2013 dan dilakukan peresmian pada 27 april 2013. Di dalam uji coba, Dinas Perhubungan banyak mendapatkan masukan-masukan dari pengguna jasa atas kualitas kinerja pelayanan Terminal Seruni Kota Cilegon yang dirasa kurang tingkat kepuasannya. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut terminal yang dianggap penting, mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas kinerja pelayanan di terminal dan menganalisa strategi perbaikan kinerja pelayananatribut terminal. Penelitian ini diawali survey pendahuluan untuk menguji validitas dan realibitas kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan penyebaran kuesioner ke penumpang dan supir selaku pengguna jasa di Terminal Seruni Kota Cilegon. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfication Index (CSI) dimana metode ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa dan metode Importance Performance Analysis (IPA) dimana metode ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut apa saja yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian diperoleh nilai indeks kepuasan penumpang sebesar 69.89% yang masuk kriteria puas dan nilai indeks kepuasan supir sebesar 70.54% yang masuk kriteria puas. Atribut pelayanan yang paling berpengaruh di Terminal Seruni Kota Cilegon yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya antara lain ketepatan jadwal kedatangan, lokasi terminal yang dekat jalan utama, kemacetan arah masuk dan keluar, mudahnya akses masuk dan keluar kendaraan ke terminal, kesediaan petugas untuk melayani serta mengutamakan kebutuhan pengguna jasa, luas gerbang masuk dan keluar yang memadai, ketersediaan loket untuk menginformasikan pembelian tiket, kemacetan arah masuk dan keluar terminal dan kondisi jalan yang baik menuju terminal. Adapun atribut terminal yang segera mungkin untuk dilakukan perbaikan adalah ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan angkutan umum di terminal.