Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Dengan Metode Structural Equation Modelling (SEM)

Abstract

Pola hubungan yang terjadi antara kualitas layanan dan kepuasan adalah positif, dimana kenaikan kualitas layanan akan mampu mempengaruhi kenaikan kepuasan pelanggan menurut (Supranto, 1997) dalam Elbany (2009). Para peneliti berpendapat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan menghasilkan loyalitas pelanggan menurut (Chang et al., 2009) dalam Siddiqi (2011). PT. X merupakan perusahaan pelayanan jasa yang menjual kebutuhan sembako, aneka roti dan kue, bahan-bahan kue, serta aneka plastik atau perlengkapan/peralatan kue. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.X dan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di PT.X. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berbelanja di PT.X dengan jumlah sampel 115. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan PT.X digunakan pendekatan dimensi SERVQUAL (Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangible dan Emphaty) dan menghasilkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode SEM (Structural Equation Modelling )yang diolah menggunakan perangkat lunak komputer LISREL 8.70. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability terhadap kepuasan pelanggan memberikan pengaruh sebesar 0.07. Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan memberikan pengaruh sebesar 0.95. Assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar -0.01. Tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar -0.21. Emphaty terhadap kepuasan pelanggan memberikan pengaruh sebesar 0.28. Dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memberikan pengaruh sebesar 0.38.