PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH PERBANKAN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi atribut layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Data dikumpulkan dengan menggunakan instrumen kuesioner. Data yang dikumpulkan adalah persepsi dan harapan nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 8 prioritas utama yang harus ditingkatkan, karena kualitas layanan yang dirasakan masih lebih rendah dari harapan. Delapan faktor yang perlu ditingkatkan adalah pelayanan jam kas dipersepsikan tidak sesuai dengan jadwal, kemampuan karyawan dalam menangani keluhan dan pengaduan tidak bagus, komunikasi antara petugas dan nasabah tidak mudah, karyawan tidak mampu menangani nasabah yang memerlukan bantuan, karyawan tidak cepat menangani keluhan dan pengaduan, pembukaan rekening nasabah baru tidak dilakukan dengan cepat dan tanggap, kemudahan dalam proses pembukaan rekening menjadi nasabah baru, dan pelayanan yang berkaitan dengan penarikan dana.