TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN KEPENDUDUKAN DI KOTA SERANG

Abstract

Kebutuhan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Serang, khususnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, tampaknya sangat urgent untuk dilakukan meski ini bukanlah pekerjaan yang mudah mengingat citra pelayanan publik yang masih belum sesuai harapan, patologis, dan cenderung distortif sebagaimana menjadi ciri dari paradigma lama traditional public administration. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kependudukan di Kota Serang dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Kuesioner disusun berdasarkan PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat yang memuat 9 dimensi pelayanan publik di tambah dengan dimensi maklumat pelayanan. Berdasarkan analisis data yang dilakukan, capaian kepuasan masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Serang tahun 2025 secara umum telah terkategori baik dengan capaian indeks sebesar 85,19; meningkat cukup signifikan dari sebesar 83,75 pada tahun 2024. Meski demikian, kualifikasi mutu pelayanan pada tahun 2025 masih dalam kondisi status quo, yaitu bertahan pada kualifikasi mutu B, dengan kategori memuaskan atau baik. Dari 10 unsur yang dinilai, seluruh unsur kompositnya telah mencapai kualifikasi baik atau memuaskan dengan rentang indeks antara 80,56 (unsur sarana dan prasarana)  hingga 92,42 (unsur biaya pelayanan). Terdapat 4 (empat) unsur yang kinerja kepuasannya berada di bawah indeks agregat IKM Disdukcapil Tahun 2025, yaitu unsur produk pelayanan dengan indeks sebesar 81,74; unsur kompetensi petugas pelayanan dengan indeks 82,39; unsur perilaku petugas pelayanan sebesar 83,61 dan unsur sarana dan prasarana pelayanan dengan indeks sebesar 80,56.