Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis Dan Customer Satisfaction Index

Akbar Gunawan, Ade Irman SM, Rifqy Yakub Matondang, Dhena Ria Barleany, Nurul Ummi, Putiri Buana Khatili, Indryadi Hardi

Abstract


Saat ini, masyarakat sedang giat berupaya meningkatkan perekonomian, salah satunya melalui pengembangan Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM). Di Kota Tangerang, usaha coffee shop menjadi salah satu yang mengalami pertumbuhan pesat. Salah satunya adalah meetologi coffee, yang dalam beberapa bulan terakhir mengalami penurunan pelanggan sebesar 10% hingga 15%. Penurunan ini disebabkan oleh beberapa faktor, terutama keluhan pelanggan mengenai kualitas pelayanan. Untuk mengatasi masalah tersebut, dilakukan penelitian menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) pada meetologi coffee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut T3 (luas lahan parkir cafe) dan T7 (ketersediaan kursi dan meja) memiliki kesenjangan tertinggi. Lahan parkir dianggap kurang luas, dan ketersediaan kursi serta meja masih kurang memadai, menyebabkan kesulitan bagi pelanggan dalam menyimpan makanan dan minuman serta tempat duduk. Secara keseluruhan, indeks kepuasan pelanggan meetologi coffee mencapai 76,83%, yang menunjukkan bahwa pelanggan umumnya 'puas' dengan pelayanan yang diberikan. Namun, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meetologi perlu melakukan analisis jumlah pelanggan untuk memperkirakan kebutuhan kursi dan meja yang lebih memadai. Selain itu, pelatihan karyawan diperlukan untuk meningkatkan kesigapan dalam menangani masalah dan memberikan solusi kepada pelanggan.


Full Text:

PDF

References


Santoso, J. B. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Geprek Bensu Rawamangun). Jurnal Akuntansi dan Manajemen. Vol. 16. No. 01.

Christian, D. P. Katiandagho, T. M. & Tangkere, E. G. 2020. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen dan Kinerja Warkop Kemang Manado. AGRIRUD, Vol. 2. No. 2: 154-164

Firdaus. 2020. Aplikasi Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk Analisa Peningkatan Kualitas Pelayanan Berdasarkan Persepsi Pengguna Moda Transportasi Bus AKDP dan AKAP Pada Terminal Type B (Studi Kasus Pada Terminal Caruban – Kabupaten Madiun).

Hasibuan, S. Yuhelmi. & Guntoro. 2020. Analisa Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan yang Diberikan Pramuniaga di Toko Suzuya The Central Pasar Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI).

Ismail, T. & Yusuf, R. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Indihome Gegerkalong di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi). Vol. 5. No. 3.

Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif Dan R&D. Bandung: ALFABETA

Rochman, A. & Suparto. 2019. Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Minimarket XYZ Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).

Sihotang, F.P. & Oktarina, R. 2022. Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. JTSI. Vol. 3. No. 1

Rastryana, U. Masahere, U. & Rusmayanti, S. 2022. Analisis IPA Dan CSI Terhadap Kepuasan Pelanggan Market Place Pada Pelayanan J&T Express Indonesia. Tirtaya EKONOMIKA. Vol. 17. No. 1




DOI: http://dx.doi.org/10.36055/joseam.v3i1.24765

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


is supported by

 

 

 

This work is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International