Kompentensi Tenaga Penjual, Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi

Herwi Yanto, Kartika Hendra TS, Supawi Pamenang

Abstract


Tujuan penelitian tentang Kompentensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain  dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada BUMIDA di wilayah DIY-JATENG. Penelitian dilakukan dengan menggunakan data primer sebanyak 200 responden yang digunakan.  Teknik yang digunakan purposive sampling. Adapun pengumpulan data menggunakan kuesiner dengan skla linkert.  Pengujian  dengan menggunakan analisa regresi linear berganda dan dilakukan uji asumsi klasik serta ujia kualitas data. Adapun hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan citra pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, penanganan complain berpengaruh negative terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kompetensi tenaga penjual tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada asuransi BUMIDA. Secara simultan kopentensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra

perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dimana F hitung > F tabel sebesar 149,194 (149,194 > 2,42).  Adapun nilai determinasi  (R2) sebesar 75,4%.

 

Kata kunci : kopentensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan complain, citra perusahaan


Keywords


Salesperson Competence; Service Quality; Complaint Handling; Company Image

Full Text:

PDF

References


A. Salim, M. Setiawan, R Rofiaty, F. Rohman. (2018). Focusing On Complaints Handling for Customer Satisfaction and Loyality : The Case Of Indonesian Publik Banking. European Research Sudies journal, Vol. 21 Issue 3.

Adhitya. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Kendaraan Bermotor PAda PT. Asuransi Bumida Cabang Padang. Jurnal Fakutas Ekonomi Bung Hatta, Vol 6 No 2.

Aditya Yoga Prasetya, E. W. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Manajemen Penanaganan Keluhan Pelanggan Dan E-Service Quality Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan E-Commerce C2C Bukalapak). Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Terapan, Vol 9 No 2 ISSN 2086-3748.

Ahmed Tolba, Iman Seoudi, Hakim Meshriki, Mina AbdelShahid. (2015). Impact Of Ethical Sales Behavior, Quality And Image On Customer Satisfaction And Loyality: Evidence From Retail Banking In Egypt. International Journal Of Management And Marketing Research, Vol: 8 No: 2.

Alma, H. B. (2019). Manajemen Pemasaran Pemasaran Jasa. Bandung: CV. Alfabeta.

Alrubaiee, L. (2012). Exploring The Realionship Between Ethical Sales Behavior, Realtionship Quality, and Customer Loyality. Internasional Journal Of Marketing Studies, Vo. 4 No. 1.

Aris Tri Haryanto, Septiana Novita Dewi. (2018). Peran Mediator Kepuasan Untuk Mengaloborosi Kualitas Pelayanan, Citra Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas (Studi Pasien BPJS) Di Rumah Sakit Amal Sehat Sragen. Jurnal Perilaku Dan Strategi Bisnis, Vol. 6 No. 1 DOI: 10.26486/jpsb.v61:Februari.416.

Catur Rismiati, Ig. Bondan Suratno. (2006; 270). Pemasaran Barang Dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius.

Chun-Mei Chen, Hsian-Ming Liu. (2017). Exploring The Impact Of Airline Service Quality On Customer Loyality : Evidence From Taiwan. International Journal Of Business And Management, Vol.12 No. 5 P-ISNN : 1833-3850.

Didin Fatihudin & Anang Firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa ( Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Yogyakarta: CV. Budi Utama.

Dwi Adhitya P, D. K. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Dan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Kendaraan Bermotor PAda PT. Asuransi Bumida Cabang Padang. Jurnal Fakutas Ekonomi Bung Hatta, Vol 6 No 2.

Gunawan, Maria Magdalena Min Hasionarsih, Leonardo Budi Hasiolan. (2015). Pengaruh Manfaat Relasional, Penanaganan Keluahan Dan Diversifikasi Produk Terhadap Loyalitas Nasabah. Journal Of Management, Vol 1 No 1 ISSN : 2502-7689.

Kurnia Budhy Scorita, Adi Nurmahdi. (2018). Kuaiatas Layanan Dan Citra Merek Berpengaruh Pada Kepuasan Nasabah Serta BErdampak Terhadap Loyalitas. Jurnal Administrasi Kantor, Vol.6 No.2 P-ISSN: 2337-6694.

Malian, M. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan, penanganan Komplain, Citra Dan Kepuasan Terhadap Bank BRI Unit Kebun Bunga Palembang. Jurnal Bisnis Darmajaya, Vol.02 No. 2.

Marita Vos, Henny Schoemaker. (2006). Monitoring Public Preception Of Orgnization. Den Hag: Boom Onderwijs.

Mauludin, H. (2013 ; 67). Marketing Research : Panduan Bagi Manajer, Pimpinan Perusahaan Organisasi. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Mehrnoush Emaratkar, Esfandiar Doshmanziari, Mohammad Sadegh Ziaei. (2018). Studying The Effect Of Salespersons' Characteristics And Relational Selling Behavior On Customers Loyalty (Case Study: Tehran Sarmayeh Bank Branches). Assian Journal Of Management Sciences & Education, Vol 7(1).

Mutmainah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa.

Nanda Putri Prameswari, S. R., & Astuti, P. d. (2011). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Asuran "P" Di Kota Semarang. Fokus Ekonomi, Vol. 6 No. 2.

Nathania Ennita Hiuwanto, T. N. (2019). Citra Siloam Hospital Surabaya di Mata Pengunjung Unit Medical Chek Up. Jurnal E-Komunikasi Univ. PETRA, Vol 7 No 2.

Nunuk Herawati, Murni Sulistyowati. (2019). Strategi Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Dengan Optimalisasi Kualitas Pelayananan, Penanganan Komplain Dan Fasilitas Teknoogi Di Bank Mandiri Syariah Cabang Solo. Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Pendidikan, Vol. 6 No. 2 ISSN : 1979-2700.

Olivia Tjndra, Graciana Eveline Andriani, Thomas S. Kaihatu, Agustinus. (2016). Analisa Pengaruh Citra PERusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Peanggan Sebagi Variabel Perantara Di Restoran Bon Cafe Surabaya. Manajemen Perhotelan Petra.

Parasuraman, A. V. (1988). SERQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perseptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, Vol. 64.

Purwito Kesdu, Joko Sekti Riyadi. (2019). Membangun Loyalitas Pasien Dengan Penanganan Komplain Dalam Mewujudkan Mutu Pelayanan DI RSUD Surakarta. Jurnal Ekonomi Dan Perbankan, Vol. 4 No. 1 ISSN : 2579-5597.

Putri Apriyanti, Djasuro Surya, Lutfi. (2017). Analisis Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan NAsabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Empirik Nasabah Tabungan Tandamata Bank BJB Cabang Serang). Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT), Vol. 1(2) ISNN (Online) 2599-0837.

R. Sapto Roedy Widijanto, Basuki Rachmat. (2019). Effect Of Bank Commitment, Bank Communication And Handling Customer Complaint On Customer Loyality Customer Satisfaction At PT BAnk Central Tbk Of Mjaopahit Sub-Branch Office. Internastional Journal Of Multicultural And Multireligiuos Understanding, Vol 6 Issue 2 ISSN : 2364-5369.

Ryan Kurniawan, Sucherly, Surachman. (2016). The Influence Of Customer Handling On Brand Image In Building Customer Loyality. International Journal Of Scientific & Technology Research , Vol. 5 Issue 05 ISSN 2277-8616.

Safitri. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Servive Center di Kota Malang). Jurnal Ekonomi Bisnis Tahun 21, Nomer 1.

Sari, W. K. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, Persepsi Harga dan Variasi Produksi Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Empris Pada PT. Libera Farma Semarang0. Prosiding Seminar Nasional & Call For Papers , 01 - 15.

Seo Joon-Hyuk, You Yen-Yoo, Lee Chang-Won, Hong Jun-Wan. (2018). A Reseach On How Sales Representative Compentecy Afeect Brand Image And The Customer Loyality In B2B Environment. Indian Journal Of Public Health Research & Development, Vol: 9 Issue: 8.

Soendra, Y. (2015). Analisis Pengaruh Kompentensi Tenaga Penjual, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pengelola Outlet Binaan PT. Bakrie TElecom Surabaya. e-Jurnal Ilmu Manajemen MAGISTRA, Vol. 1 No. 2.

Steven Darwin, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No. 1.

Tejaningtyas, R. A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Penangan Komplain dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi ( Studi Pada PT. AIA Financial Cabang Surakarta). Riset Manajemen & Akuntansi , Volume 6 Nomer 1 Edisi Mei .

Tuan, N. M. (2015). The Impact Of Sales Behavior On Customer Loyality : A Case From Vietnam. International Journal Of Business And Management, Vol: 10 No: 3.

Wanardi, Aris Triyono. (2019; 32). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: CV. Budi Mulia.

Wulan Kartika Sari. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Kompetensi Tenaga Penjualan, Persepsi Harga, Dan Variasi Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Empiris Pada PT. Libera Farma Semarang). Presiding Seminar NAsional & Call For Papers, 01 - 15.

www.kumparan.com. (2019). Penetrasi Asuransi Di Indonesia Masih Rendah. www.kumparan.com.




DOI: http://dx.doi.org/10.35448/jte.v16i2.10383

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2021 Tirtayasa Ekonomika

View My Stats