EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA KERETA API (STUDI KASUS : KERETA API KALIMAYA TUJUAN MERAK-JAKARTA)

Abstract

Pada awal peluncuran KA Kalimaya pada tanggal 28 oktober 2012, KA ini merupakan permintaan dari Pemerintah Provinsi Banten, karena dalam perkembangan perekonomian dan transportasi untuk Provinsi Banten belum memiliki pelayanan kereta api yang cepat, aman, dan nyaman untuk melayani masyarakat Banten. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui evaluasi tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja kereta api Kalimaya tujuan Merak – Jakarta.. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan menggunakan perhitungan IPA (Important Performance Analysis). Populasi dalam penelitian ini adalah kapasitas tempat duduk dalam satu rangkaian KA Kalimaya yang berjumlah 424, dan sampel yang digunakan sebanyak 207 penumpang dengan menggunakan teknik simple random sampling. Instrumen yang digunakan untuk memperoleh data variabel X (Kinerja) dan variabel Y (Harapan) diukur menggunakan kuesioner dengan skala Likert. atribut pelayanan berjumlah 18 merupakan penjabaran dari aspek keselamatan
perjalanan dan keandalan, ketepatan waktu, kemudahan layanan, kenyamanan, dan kecepatan dan perpindahan. Hasil penggambaran pada diagram kartisius adalah Kuadran A (V8, V10, V), Kuadran B (V1, V2, V3, V4, V15, V16, dan V17), Kuadran C (V5, V7, dan V9), dan Kuadran D (V). Dari hasil pengujian tersebut Kuadran A menjadi sangat penting karena inilah yang dinilai sangat penting oleh pengguna, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan penggunanya. Berikut ini adalah yang termasuk dalam Kuadran A dan semoga cepat dilaksanakan peningkatannya, Kemudahan orang-orang
berkebutuhan khusus (penyandang cacat, lansia, ibu hamil, dan ibu membawa balita) mendapat pelayanan, Kenyamanan ergonomi/posisi tempat duduk, Kebersihan kereta di dalam dan toilet, dan Harga tiket perjalanan