Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Persepsi Dan Kepuasan Pasien dalam Meningkatkan Loyalitas Pasien

Abstract

Rumah Sakit Umum Daerah Cilegon bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan. Rumah sakit ini menjadi pilihan utama untuk kalangan menengah ke bawah . Dengan harga yang terjangkau bahkan di ruang rawat inap kelas 3 gratis, RSUD Cilegon selalu ramai dikunjungi. Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap persepsi dan kepuasan dalam upaya meningkatkan loyalitas pasien. Variabel laten terdiri dari kualitas pelayanan, persepsi, kepuasan dan loyalitas. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan tidak bisa mempengaruhi langsung terhadap kepuasan dan loyalitas. Setelah diolah melalui software lisrel, kualitas pelayanan mempengaruhi persepsi kemudian kepuasan dan berakhir di loyalitas. Pihak RSUD Cilegon seharusnya memberikan perhatian dan respon yang layak untuk pasien kalangan bawah yang dirawat di ruang rawat inap. Meskipun ruangan tersebut gratis, bukan berarti pelayanan yang diberikan tidak maksimal. Mulai dari kebersihan kamar mandi, fasilitas kipas angin serta respon perawat dalam menanggapi keadaan darurat harus ditinjau ulang. Apabila hal tersebut dapat diatasi maka akan membentuk persepsi yang positif serta memberikan kepuasan yang pada akhirnya pasien akan berkunjung kembali.