Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen LP3G Menggunakan Structural Equation Modelin

Abstract

Pengukuran kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan penyedia jasa terhadap kepuasan konsumen menjadi keharusan dalam menghadapi persaingan maupun meningkatkan persepsi konsumen. Lembaga Pembinaan dan Pengembangan Profesi Guru (LP3G) adalah lembaga profesi ilmiah yang memberikan pelayanan pendidikan bagi para guru, kepala sekolah, maupun pengawas sekolah mengenai program pengembangan profesi menyangkut kenaikan pangkat golongan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui karakteristik konsumen LP3G, mengkaji pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen LP3G menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), dan menentukan dimensi kualitas yang paling dominan. Responden dalam peneltian ini adalah guru, kepala sekolah, dan pengawas sekolah yang mengikuti program LP3G mengenai pelatihan KTI, dengan jumlah sample 120. Untuk mengetahui kepuasan konsumen LP3G digunakan pendekatan dimensi SERVQUAL (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty), dan menggunakan metode SEM yang diolah menggunakan perangkat lunak komputer LISREL 8.50. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen LP3G hanya dipengaruhi oleh dimensi reliability dan emphaty. Reliability terhadap kepuasan konsumen memberikan pengaruh sebesar 0.33 dan emphaty terhadap kepuasan konsumen memberikan pengaruh sebesar 0.63. Dimensi kualitas pelayanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah dimensi emphaty.