Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Pos Kilat Khusus

Abstract

PT. XX merupakan salah satu perusahaan milik negara yang bergerak dibidang jasa pengiriman. Salah satunya Pos Kilat Khusus yaitu jasa pengiriman baik berupa paket maupun surat dalam negeri (domestik) yang mengandalkan kecepatan kiriman dan menjangkau seluruh pelosok Indonesia. Bagi perusahaan jasa seperti PT. XX keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan merupakan salah satu kunci sukses. Perusahaan harus memberikan pelayanan sesuai harapan pelanggan agar puas dan mengakibatkan pelanggan mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas pelayanan di PT. XX dan menguji pengaruh langsung dari variabel Tangible (X₁), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Emphaty (X5) terhadap loyalitas, serta mengetahui variabel mana yang paling dominan berpengaruh. Metode yang digunakan adalah metode análisis regresi linear berganda. Dari pengolahan data diperoleh bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. XX adalah baik, artinya pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang diberikan PT. XX. Variabel independen yang dianalisis berpengaruh positif terhadap nilai loyalitas. Dari kelima variabel independen yang memberikan pengaruh paling dominan adalah variabel Responsiveness dengan koefisien regresinya sebesar 0,350.