Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Kinerja Pelayanan Terminal Terpadu Merak

Abstract

Terminal Terpadu Merak adalah salah satu fasilitas andalan dari Pelabuhan Merak yang sejak dahulu terbukti handal dan mampu mendukung perkembangan daerah. Dalam perkembangannya Terminal Terpadu Merak ditetapkan sebagai unit bisnis terpisah dari manajemen Pelabuhan Merak. Pemisahan ini salah satu pertimbangannya adalah sebagai langkah antisipasi terhadap pertumbuhan angkutan Peti kemas dimasa yang akan datang serta salah satu bentuk pelayanan yang lebih profesional dari manajemen Pelabuhan Merak. Pihak manajemen saat ini sedang meningkatkan kepuasan pelanggan agar setiap pengguna jasa transportasi di terminal terpadu merak selalu memilih terminal terpadu merak sebagai terminal yang sesuai dan layak terhadap kebutuhan konsumen di bidang jasa transportasi ini. Penelitian ini diawali dengan survei pendahuluan untuk menguji validitas dan realibilitas kuesioner,lalu pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke penumpang dan supir di dalam dan di luar terminal terpadu merak. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Indek (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Dimana metode ini bertujuan untuk menentukan nilai indeks kepuasan pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan dan menganalisa strategi pelayanan berdasaran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di terminal terpadu merak. Dari hasil penelitian didapat nilai persentase Customer Satisfaction Index Penumpang sebesar 72 %, dan nilai persentase Customer Satisfaction Index Supir sebesar 72,76 %. Atribut yang paling berpengaruh di Terminal Terpadu Merak yang menjadi proiritas utama untuk di tingkatkan kinerjanya yaitu keamanan dan kenyamanan pada saat berada di terminal. Adapun cara melakukan perbaikannya adalah dengan menambah personil petugas keamanan dan petugas yang bekerja di dalam dan di luar terminal. Dengan adanya petugas keamanan dan petugas yang bekerja di dalam dan di luar terminal ,semua pengguna jasa di terminal merasa nyaman jika berada di dalam Terminal Terpadu Merak.