Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi KasusPada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon)
Abstract
Competitive quality of products and services requires marketers to be able to provide some quality products and satisfactory service. This study was conducted to determine the effect of service quality and product quality on customer loyalty and customer satisfaction by taking samples of 93 customers Muamalah savings sampling technique. Research data in the analysis using SEM-PLS method. Based on the result of research shows that service quality has positive and significant effect to customer loyalty, product quality has positive and significant effect to customer loyalty, service quality has positive and significant effect to customer satisfaction, product quality has positive and significant impact to customer satisfaction, and customer satisfaction has positive effect significant to customer loyalty.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Aryani, Dwi., Rosinta, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Organisasi, Vol. 17, No.2
Arzena, Deby Meigy. 2012. Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Pelayanan Dan KepercayaanTerhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 16 No. 01
Bakar, Abu. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa CabangWonosobo). Jurnal PPKM UNSIQ I
Bei, Lien-Ti and Yu-ching Chiaou. 2013. An Integrated Model For The Effect OfPerceived Product, Perceived Service Quality,and Perceived PriceFairness On Consumer Satisaction and Loyalty. Journal of ConsumerSatisfaction, Dissatisfaction, and Complaning Behaviour,Vol.14
Bloemer, Josee., Ko de Ruyter and Pascal Peeters. 2011. Investigating drivers of bankloyalty: the complex relationship between image, service quality andsatisfaction.The International Journal of Bank Marketing.Vol. 16.
Brink, Douwe van den Brink, Gaby Odekerken-Schroder, Pieter Pauwels, 2010. TheEffect of Strategis and Tactical Cause-Related Marketing on Consumers’Brand Loyalty. Journal of Consumer Marketing, Vol. 23 (1)
Damayanti dan Wahyono. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman Jalur Darat (Studi Kasus Kepuasan Pelanggan Kantor Pos Cabang Bandung. Jurnal Manajemen Bisnis Indonesia.
Fabrian, Adel; Irda, Dahliana Kamener. 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kartu Prabayar Xl Di Kota Padang Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 3 No. 08.
Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2010. Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Hafidudin, Didin dan Hendri Tanjung. 2014. Manajemen Syari’ah Dalam Praktik. Jakarta: Gema Insani, 2014.
Harnoto, Fasochah. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal). Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi
Irawan, Deny dan Edwin Japarianto. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1, No. 2,
Irawan, Handi. 2012. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: PT.Salemba Empat Patria.
Jahanshahi, Asghar Afshar. 2017. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science Vol. 1 No. 7
Kasmir, Lupiyoadi R, Hamdani A. 2012. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Amstrong Gary. 2014. Prinsip-Prinsip Pemasaran Alih bahasa Bob Sabran Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller. 2015. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control, 9th ed. New Jersey : Prentice-Hall Inc.
Love Lock Jones, Thomas O and W. Earl Sasser, Jr, 2011. Why Satisfied Customer Defect. Jurnal Harvard Business Review, Vol. 73, No. 6
Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian. Jakarta : Predana Media Group.
Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A. & Berry, Leonard L. A conceptual modelof service quality and its implications for future research.2014. Journal o fMarketing, Vol. 49
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. 2014. SERVQUAL: A multiple-itemscale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing Vol. 64, No. 1.
Rangkuti, Freddy. 2016. Marketing dan Perilaku Konsumen. Bandung: Mandar Maju.
Setiawan,Heri; Maria Magdalena Minarsih, Azis Fathoni. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Journal Of Management, Volume 2 No.2
Sigit, Mursyid; Totok B. 2010.Bank dan Lebaga Keuangan Lain. Jakarta : Salemba Empat.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Sunyoto, Edo. 2012. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggandan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Bank Syariah (StudiEmpiris Pada Bank Syariah di Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 3.
Tika, Pabundu. 2012. Metodologi Riset Bisnis. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Tjiptono, Fandy. 2015. Pemasaran Jasa. Malang: Banyumedia Publishing.
Wahyudien, Ifrina Kurniasari, Widiartanto, dan Sari Listyorini. 2015. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan Larissa Aesthetic Center Semarang). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 3 No. 05
DOI: http://dx.doi.org/10.48181/jrbmt.v2i2.9357
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2018 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License