Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank BTN Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Physical Evidence Sebagai Variabel Moderating (Studi Kasus Pada KPM PKH di Kecamatan Koroncong Kabupaten Pandeglang Provinsi Banten)
Abstract
The aims of study were to analyze the effect of BTN Bank service quality on customer satisfaction on KPM PKH in Koroncong Sub-district, analyze the effect of physical evidence on customer satisfaction on KPM PKH in Koroncong Sub-district, and analyze the effect of service quality on customer satisfaction with physical evidence as moderating variable. Proportional sampling method is applied to obtain 95 respondents, then analyzed by SEM-PLS. The result showed that service quality and physical evidence have positive effect and significant on customer satisfaction, but physical evidence does not moderate the effect of service quality on customer satisfaction on KPM PKH in Koroncong Sub-district, Pandeglang Regency.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Adam. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia
Anggabrata DMW, Rahanata GB. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT BPR Balidana Niaga Denpasar. E-Jurnal Manajemen UNUD, Vol. 4 (5) : 1-10.
Arthur YD, Sekyere F, Marlie EK, Banuenumah W. 2016. The Impact of Seevice Quality on Customer Satisfaction in Obuasi Electricity Company of Ghana (ECG). International Journal of Contemporary Applied Sciences, Vol. 3 (3): 247-261.
Bisri, Widasiwi H. 2018. Analisi Pengaruh Faktor Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Cinere). Jurnal Moneter, Vol. 5 (1): 63-73.
Boavida AADJ. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Banco Nacional Comercio Timor Leste (BNCTL), E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Vol. 6 (11): 3857-3886.
Darren F, Haryadi E. 2015. Pengaruh Moderasi Word of Mouth Terhadap Hubungan Kepercayaan dan Keputusan Pembelian Rumah “Paramount Land”. Jurnal Manajemen, Vol. 12 (2): 202-217.
Ghozali I. 2014. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cetakan Pertama. Semarang: Badan Penerbit Undip.
Hartanto, Andreani. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Lingkungan Fisik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi di De Mandailing Cafe. Jurnal Agora, Vol. 7 (1): 1-6.
Hanan M, Karp P. 2010. Customer Satisfaction: How to Maximize, Measure and Market Your Company’s “ultimate product”. New York: Amacom.
Hilaliyah SA, Djawahir AH, Susilowati C. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk yang Dimoderasi oleh Suasana Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Pelanggan Kafe Ria Djenaka Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 4 (2): 172-187.
Khaliq. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Naasabah Bank Syariah Mandiri di Banjarmasin Kalimantan Selatan. Journal Of Management and Business, Vol. 2 (1): 177-188.
Kemensos. 2019. Petunjuk Teknis Program PKH. Jakarta: Kemensos
Khaliq R. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Naasabah Bank Syariah Mandiri di Banjarmasin Kalimantan Selatan. Journal Of Management and Business, Vol. 2 (1): 177-188.
Mustofa UA, Siyamto Y. 2015. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah di Surakarta. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, Vol. 1 (2): 94-105.
Oktaviana N, Basuki RS. 2018. Pengaruh People Dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Konsumen Di Coolio Barbershop Malang. JAB Jurnal Aplikasi Bisnis, Vol. 4 (2): 349-353.
Sari I. 2019. Pengaruh Layanan Cash Management, Bauran Pemasaran dan Teknologi Sistem Informasi Terhadap Kepuasan Nasabah BNI Kacab Bekasi. Jurnal Penelitian Manajemen, Vol. 1 (1): 1-12.
Sari YK. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Corporate Social Responsibility Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 17 (2): 1-14.
Schiffman, Kanuk. 2015. Perilaku Konsumen Edisi Kedua: Jakarta : Indeks
Setiawan IP, Fachmi M. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mega, Tbk Cabang Makassar Daya. Seiko Journal of Management and Business, Vol. 1 (2): 204-211.
Sicilia M. 2019. Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Yang Berdampak Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank OCBC NISP, Tbk Cabang Green Garden. Jurnal Pemasaran Kompetitif, Vol.2 (2): 84-97.
Sudjarwo RA, Arifin Z, Hidayat K. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Kredit KPR PT. Bank BTN KCP Tuban). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 24 (1): 1-8.
Sulaeman M, Sudiarti S, Mulyati S, Sundarsih D, Kustantini D. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kewiraniagaan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Pensiun Serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah. Jurnal Aplikasi Bisnis, Vol.17 (2): 40-61.
Sulistyawati NMA, Seminari NK. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Indus. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 4 (8): 2318-2332.
Tjiptono F. 2015. Strategi Pemasaran Jasa Edisi III. Yogyakarta : ANDI.
Tjiptono F, Chandra G. 2011. Service Quality & Satisfaction Edisi II. Yogyakarta: ANDI.
Wijaya H, Beik IS, Sartono B. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ di Jakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis dan Manajemen, Vol. 3 (3):417-426.
Wijayanto K. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. Vol. 17 (1): 38-45.
Zakiy M, Azzahroh EP. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 3 (1): 26-38.
DOI: http://dx.doi.org/10.48181/jrbmt.v4i1.9607
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2020 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License