Model Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Melalui Komitmen Relasional Dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Mahasiswa Universitas Mathla’ul Anwar Banten)

Sri Supartini, Lutfi Lutfi

Abstract


This paper was conducted to examine the effect of service quality to word of mouth (WOM) and relational commitment to student satisfaction as an interevening variable. The study was conducted at students of Mathla'ul Anwar University, Banten. The number of samples in this study were 97 students with a propionate stratified random sampling method, which means that the sampling was carried out proportionally to each stratum in the population, in this case students from each faculty at Mathla'ul Anwar University, Banten. Data analysis method used in this research was Smart PLS 3.2.8 software. The results of this study indicated that (1) Service quality has a positive effect on students satisfaction, (2) Service quality has a positive effect to Word of Mouth, (3) Service quality has no effect on relational commitment, (4) Students satisfaction have no effect to word of mouth, (5) Students satisfaction has a positive effect to relational commitment, (6) Relational commitment is affected to word of mouth.


Keywords


Service Quality, Student Satisfaction; Word of Mouth; Relational Commitment

Full Text:

PDF

References


A, A. L. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengunjung Timezone Plaza Surabaya), Buletin Ekonomi, 11(1), 1–86.

Abdillah, W. dan Jogiyanto, H. M., 2009. Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Penelitian Empiris. Badan Penerbit Fakultas Ekonomi dan Bisnis UGM, Yogyakarta

Abdul, H. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa, Kualitas Layanan Dan Nilai Religiusitas Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Imlikasinya Pada Komitmen Nasabah Bank Umum Syariah Di Wilayah Gerbang Kertasusila Jawa Timur. Jurnal Hasil Penelitian LPPM Untag Surabaya, 01(01), 123–148.

Aida W. Batubara, Paham Ginting, A. N. L. (2014). Word of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma Iii. Jurnal Manajemen & Bisnis, 14(02), 191–202.

Arbainah, S. (2010). Studi Tentang Words Of Mouth (WOM) Positif Pada Bisnis Ritel Pasar Modern (Kasus Empiris Pada Minimarket Alfamart dan Indomaret di Kota Semarang ) TESIS. Tesis Program Studi Magister Manajemen

Ardianto, H. et al. (2012). Anteseden Valensi Word of Mouth Pada Mahasiswa. Jurnal Manajemen Bisnis, 2 No.02.

Arikunto, S. 2010 Prosedur Penelitian :Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta: Rineka Cipta

Bugin, Burhan. 2010 Penelitian Kualitatif: Komunikasi, ekonomi, Kebijakan Publik dan Ilmu Sosial lainnya. Jakarta: Kencana Prenama Media Group

Ferdinan, Augusty, 2014. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit UNDIP

Fibriyadi, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth” (Studi Kasus Program Lanjutan Di SBU LP3I Group)” Periode 2013-2014. Oleh. Jurnal Lentera Bisnis, 5(1), 31–49.

Fitriani, N. (2018). Peran Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Word of Mouth Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta Di Jakarta. 055, 40–51. Diambil dari http://journals.telkom university.ac.id/ijm/article/view/12 58/804 %0A

Kotler, Philip dan Gary Amstrong (2012), Prinsip-prinsip pemasaran. Edisi ke 13. Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kotler, philip and keller, Kevin Lane (2013), Manajemen Pemasaran , Jilid 2, Edisi 13 dialih bahasakan oleh Bob Sabran, Erlangga, Jakarta

Li, C., S. (2013). Exploring the Relationship among Service Quality, Customer Loyalty, and Word of Mouth for Privare Higher Education in Taiwan. Asia Pacific Management Review, 18 (4): 375389

Lusiah, D. N., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi, 24(2), 213–226.

Mira Maulani Utami, Ayu Noviani Hanum. 2010 Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Word of Mouth mahaSiswa UNIMUS. Prosiding seminar nasional unimus.2010

Mulyana, & Sari, P. (2009). Pengaruh Komunikasi Dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Untuk Melakukan Hubungan Pemasaran Jangka Panjang. Ekobis, 10(2), 344–353.

Novianti, R., & Artanti, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Word of Mouth (WOM) Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Pengaruh Kualitas Layanan... 1 Jurnal Ilmu Manajemen, 1.

Purwoko, B., & Astuti, K. H. (2017).Pengaruh kepusan dan kepercayaan terhadap komitmen relasional dan loyalitas nasabah bank mandiri surabaya 1). Economics and Sustainable Development Vol., 2(02), 1–14.

S, Wiwik (2010). Kepuasan dan Komitmen Mahasiswa sebagai Antasenden Word of Mouth Positif sebuah Perguruan Tinggi. Jurnal Manajemen, 1 (1), 1-14

Saktiani, G. A. (2015). Pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan word of mouth. Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 4(2), 342–353.

Sari, Dewi (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kuantitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Positive Word Of Mouth. Diponegoro Jurnal Of Management, 4 (4), 1-11.

Sulastri, W. (2010). Kepuasan dan Komitmen Mahasiswa Sebagai Antaseden Word Of Mouth Positif Sebuah Perhuruan Tinggi. 1–40.

Suparjo. (2017). Optimalisasi Komitmen Relational Melalui Research Gap 2. Telaah Pustaka Dan Hipotesis. Jurnal Ilmiah UNTAG Semarang, 6 No.1, 1–15.

Suryaatmaja Arya Nugraha at. al 2010 Pengaruh kualitas pelayanan dan citra terhadap Kepuasandan Word of Mouth Nasabah. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 5.7 (2016): 2191-2210

Susanto, P. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik dan Citra Merek Lembaga terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Negeri Padang. Tingkap, 8(1), 65–78.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta : Andi.

Tjiptono, Fandy, 2015. Strategi Pemasaran. Edisi 4. Penerbit Andi Yogyakarta

Trarintya, Mirah Ayu Putri. 2011.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth. Tesis. Denpasar.Universitas Udayana.

Wuryan, S., & Legowo, D. (2009).Pengaruh Citra Lembaga, Kepercayaan Mahasiswa terhadap Kepuasann Mahasiswa dan Implikasinya kepada Komitmen Relasional Mahasiswa pada Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang. Tema (Telaah Manajemen), 6(2), 119–131.




DOI: http://dx.doi.org/10.48181/jrbmt.v4i1.9610

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

........................................................................................................................

Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa (JRBMT)
ISSN (Online) : 2599-0837 
Accredited by DGHE Ministry of Education and Cultural Rep. of Indonesia: SINTA 5